Aduan Mat Sabu tentang kelewatan penerbangan MAS sangat tepat masanya. Dia telah bersuara untuk kesemua penumpang MAS yang pernah mengalami perkhidmatan buruk MAS

Baru-baru ini, Menteri Pertahanam, Mat Sabu, telah bersuara untuk semua penumpang MAS yang pernah mengalami perkhidmatan buruk MAS.

Kelewatan and pembatalan penerbangan MAS bukan phenomena baru. Ramai penumpang mengadu tetapi MAS buat tak peduli. Selama ini dan juga sebelum GE-14, saya tak pernah dengar seorang menteri Umno-Baru yang mengadu kemerosotan perkhidmatan MAS. 

Tetapi, minggu lepas, Mat Sabu, buat sesuatu yang menunjukkan yang ia lebih profesional, dan lebih teliti dalam etica kerja nya. Dia memberi amaran pada MAS tentang kelewatan penerbangan. Mat Sabu sedar apabila dia di hantar keluar negara untuk urusan negara, dia bukan  pergi membeli-belah atau bersiar-siar saje. Dia pergi bekerja.

Pada 15 Jun, Mat Sabu membuat lawatan kerja ke Paris. Dia pergi melalui London di mana dia sepatutnya bertemu dengan PM, Dr Mahathir Mohamad. Mahathir sudahpun berada di England, atas urusan rasmi.

Penerbangan MH002 dari KLIA, pada 15 Jun, dijadualkan tiba di London pada 5.55 pagi pada 16 Jun. MH002 bertolak lebih  2.5 jam dari jadualnya, dan tidak sampai ke London, hingga jam 8.26 pagi. Temu janji Mat Sabu dengan Mahathir terpaksa dibatalkan.

Setelah Mindef memberi surat aduan dan amaran, MAS telah meminta maaf dan menghantar ketua Pegawai Eksekutif MAS menemui dengan Mat Sabu.

Walaupun Mat Sabu menerima banyak publisiti yang tidak baik membuat aduan ini, namun saya setuju dengan tindakan Mat Sabu. Mat Sabu ia lah seorang menteri dan penumpang-penumpang First Class akan di layan secara khas, tetapi rakyat biasa tidak di anggap begitu penting. 

1. Patut kah Mat Sabu terbang beberapa hari sebelum temu janji nya?

Sesetengah orang berkata Mat Sabu sepatutnya membenarkan kelewatan penerbangan dalam jadualnya. Ada yang nasihat supaya ia terbang ke London dua hari sebelum temu janjinya. Beberapa orang suruh dia guna jet peribadi. Ada yang suruh dia menemui Mahathir di Putrajaya.

Mat Sabu pergi ke Paris untuk pertemuan dengan menteri pertahanan Perancis dalam persidangan tahunan ke lima antara Malaysia dan Perancis Defence Joint High Strategic Committee (DJHSC) Meeting. Dia juga melawat Paris Air Show. Mat Sabu dan Mahathir mungkin nak bincang perkara yang sangat penting tentang keselamatan negara di saat akhir, sebelum meeting dekat Paris.

Sekiranya Mat Sabu terbang ke London lebih awal, Mahathir belum lagi sampai ke London. Sementara menunggu ketibaan Mahathir, dia tidak patut jadi pelancong dikota London. Anda akan marah dia bercuti diLondon, dan membazir wang rakyat, guna jet peribadi. Mat Sabu  dan Mahathir mempunyai jadual kerja yang ketat. Kelewatan akan menjejas jadual kedua-dua mereka.

Saya pernah kenal seorang ahli perniagaan yang pergi ke London dari Singapura hampir setiap minggu. Dia ambil penerbangan malam dari Singapura, tidur diatas kapal terbang, dan menghadiri meeting semasa ketibaannya pada masa pagi, di London. Dia kembali ke Singapura, pada malam yang sama. Adakah anda fikir dia akan mengguna penerbangan MAS?

Untuk orang bisnes, masa kita ada berharga.

Jadi, jangan salahkan Mat Sabu. Salahkan MAS.

2. Membeli tiket MAS dengan duit sendiri.

Dalam urusan rasmi, penerbangan Mat Sabu dibayar oleh rakyat, iaitu “anda”.

Biasanya, kita terbang, atas sebab peribadi. Kami bekerja keras untuk membayar tiket kami. Tiket MAS mahal.

Ada MAS memohon maaf kepada beratus-ratus penumpang yang membayar tambang penuh dan yang megalami kelewatan penerbangan pada 15 Jun? MAS memohon maaf ke Mat Sabu secara besar-besaran.

3. Budaya Ampu-Bodek.

Setelah aduan MINDEF tentang MAS diterbit dalam surat khabar, MAS kemudian memohon maaf.

MAS mengamalkan budaya ampu-bodek. Mereka memohon maaf kerana Mat Sabu seorang menteri. MAS juga sedar yang Mahathir sedang memikirkan menjual syarikat penerbangan itu. Tidak hairanlah mereka membuat pertunjukan besar meminta maaf. Jangan lah harap MAS akan memohon maaf kepada anda.

4. Membuat Aduan

Mindef telah mengadu bagi pihak Mat Sab. Saya harap penumpang MAS yang terlibat juga buat aduan.

Pada masa lalu, ketika saya mengalami kelewatan penerbangan MAS, penumpang lain dan saya telah menunggu berjam-jam tanpa penjelasan.

Ini pengalaman saya.

Apabila mengadu secara bertulis, surat ini tidak selalu diakui terima oleh pejabat pelanggan MAS. Jika saya telefon untuk mengadu, saya mendapat rakaman bahawa MAS menghargai anda. Rakaman menyuruh saya talipon nombor yang lain. Apabila menelefon nombor baru itu, talipon akan mati selepas menunggu lama.

Dalam kes-kes di mana surat anda diakui, MAS main permainan menunggu, dan berharap anda lupakan masaalah itu.

Pengalaman membuat aduan tidak memuaskan. Itulah sebabnya ramai orang enggan mengadu ke MAS.

5. Perkhidmatan pelanggan yang tidak bagus.

Masa dulu, ramai kawan dan keluarga selalu terbang  MAS. Tiada lagi. 

Ramai orang yang menggunakan penerbangan dari Heathrow ke KLIA, telah mengadu yang penerbangan mereka sering lewat dan tidak ada pekerja atau ejen MAS untuk mendapatkan bantuan atau maklumat.

MAS mempunyai perkhidmatan pelanggan yang kurang memuaskan, budaya penyelenggaraan yang kurang baik dan amalan kerja mereka perlu diperbaiki.

6. Alasan keselamatan.

Budaya Malaysia adalah untuk membeli sesuatu yang mahal, seperti jet pejuang, atau peralatan baru, dan menggunakan benda ini, sehingga ia rosak.

Kita patut memasukkan anggaran untuk kontrak penyelenggaraan (maintenance contract) supaya apa yang luput atau kurang baik, boleh diganti dan kesemua diperiksa untuk kegunaan yang bagus.

Dalam  MAS, dakwaan penyelenggaraan yang kurang baik, adalah sebab banyak kelewatan kapalterbang. Umpamanya, apabila skru atau komponent pam rosak, itulah masa mereka beli spare part baru dari pengeluar pesawat.

Semua orang mahu terbang dalam pesawat yang selamat. Kita tak senang hati, kalau daleh keselamatan atau perkara teknikal, yang akan menjejas keselamatan kapalterbang, anak kapal serta pelanggan, diguna sebagai alasan untuk menghalang kami daripada mengadu.

7. Perkhidmatan yang makin merosot

Rakyat Malaysia lebih bimbang tentang  “kabel keatas” dalam penglibatan politik, menaikkan kos pelbagai perkhidmatan atau benda dalam MAS. Seumpanya, ada dakwaan MAS membayar RM50 untuk membekalkan setiap hidangan nasi lemak.

Krew kabin cukup mesra, tetapi budaya kerja MAS tidak baik. Ada dakwaan kesatuan pekerja MAS tidak mahu berubah, dan tidak menjaga kebajikan pekerja MAS.

Ahli lembaga dan pengurusan tinggi MAS didakwa menerima gaji yang tinggi, dan pelbagai faedah, sementara pekerja biasa, termasuk juruterbang, menerima kurang gaji yang sepatut mereka terima dalam industri. Ahli lembaga MAS dan pengurusan gagal memajukan MAS. Ganti mereka dengan ahli yang ada wawasan.

Ramai rakyat Malaysia sayang syarikat penerbangan nasional mereka tetapi mereka tak suka penglibatan politik dalam urusan MAS. Ramai kini guna penerbangan Emirates, Gulf Air atau Etihad, yang lebih murah dan memberikan perkhidmatan yang lebih baik.

8. Hapuskan campur tangan politik dalam MAS

Khazanah adalah pemilik MAS. Khazanah mempunyai banyak graduan dari Oxford dan Cambridge, tapi mereka tak pandai selamatkan MAS. MAS menguntungkan beberapa kepentingan politik dan syarikat ini tidak diurus sebagai syarikat komersil. Jika penglibatan Khazanah dan campur tangan politik dihenti, mungkin MAS boleh terbang tinggi lagi.

9. Kerjasama antara pengurusan MAS dan kroni-kroni

Beberapa tahun yang lalu, MAS melantik seorang Jerman, sebagai CEO iaitu Christoph Mueller untuk memulih prestasi MAS.

Apabila dia tiba di Kuala Lumpur, Mueller berkata ia tidak dapat melaksanakan urusan memulih MAS sehingga angka pengurus pertengahan yang bekerja dengan MAS di ketahui. Ia mendakwa pengurusan menjalankan perniagaan dengan kroni membekal servis dan barangan dengan kontrak yang berat sebelah.  Ini yang menaikan harga kos operasi bekalan MAS. Mueller tak tahan lama di MAS. Peter Beller, yang di lantik selepas Mueller, juga tak lama di MAS.

Masaalah nak selamatkan MAS sengan saje. Ambil tindakan terhadap pengurus yang ada agenda sendiri, dan kroni yang terlibat untuk menyelamatkan MAS.

10. MAS: Penerbangan antarabangsa atau domestik?

Dalam bekas pentadbiran Umno-Baru, MAS berhenti perkhidmataan ke Amerika Utara, Amerika Selatan atau Afrika. Cuma satu destinasi dalam benua Europah, iaitu London. MAS tidak terbang ke Paris, Amsterdam, Stockholm atau Frankfurt. Orang hanya guna MAS ke London, kerana ia adalah penerbangan langsung.

Kalau MAS nak bersaing dengan syarikat penerbangan antarabangsa, ia mesti bertindak secara profesional.

Akhirnya, MAS seperti jabatan kerajaan yang lemah dengan pekerja yang tidak boleh dipecat. Walaupun Khazanah telah mencurah RM6 bilion ke dalam MAS, hasilnya tidak berkesan. Pekerja MAS kurang motivasi dan mempunyai semangat yang rendah. Pelanggan MAS kurang puas hati.

MAS hanya meminta maaf kepada Mat Sabu, kerana tiga perkara. Kelewatan nya diterbit dalam semua akhbar. MAS menerima publisiti yang buruk. Mat Sabu adalah seorang menteri.

Lain kali, jika anda menghadapi kelewatan MAS, atau mana-mana syarikat, cari wartawan untuk menyiarkan kisah anda. Anda mesti mengadu kerana syarikat benci publisiti  negatif.

Syarikat akan meminta maaf dan aduan anda akan di selesaikan.